Il existe un certain nombre de façons différentes de répondre aux besoins individuels d'un client ; ceux-ci varient en fonction de l'entreprise concernée et du personnel concerné.
La majorité des entreprises auront une sorte de politique, qui indique comment elles s'attendent à ce que leur personnel aborde les besoins individuels de leurs clients. Différentes entreprises donnent à ces politiques des noms différents, mais elles font toutes essentiellement le même travail.
Souvent appelées « politiques de service à la clientèle » ; ils sont conçus pour indiquer clairement comment le personnel doit aborder les clients et modifier leur approche en fonction des besoins individuels du client.
Habituellement, les politiques de service à la clientèle incluront des facteurs très similaires, quelle que soit l'entreprise impliquée. Ils incluront souvent des mots comme « aller au-delà des attentes », « dépasser ce que le client attend » et « traiter tous les clients comme un individu ».
La formation dispensée lorsqu'un membre du personnel rejoint une entreprise pour la première fois aura également un impact considérable sur la manière dont les besoins particuliers d'un client sont pris en compte. Comme mentionné précédemment, la plupart des entreprises auront une sorte de politique client qui détaillera comment répondre aux besoins particuliers ou individuels.
La politique de service client doit être fournie, expliquée et couverte de manière assez approfondie pendant la formation pour garantir que tous les clients reçoivent le même excellent service. Si cette formation n'est pas reçue ou fait défaut d'une manière ou d'une autre, le personnel peut ne pas savoir jusqu'où il est autorisé à aller pour aider un client ou ne pas savoir ce qu'on attend d'eux en termes de service client.
- Membre individuel du personnel
Ce point fait suite aux deux précédents. La manière dont les besoins individuels du client sont satisfaits est souvent directement liée au membre individuel du personnel concerné. Aussi ennuyeux que cela puisse être, il arrive souvent qu'un membre du personnel aborde une situation très différemment d'un autre.
Certains membres du personnel, quelle que soit leur formation, feront toujours le strict minimum pour faire leur travail. Bien que ce personnel puisse fournir un bon service client en général, il est peu probable qu'il aille au-delà.
Il y a aussi des membres du personnel qui serviront chaque client en tant qu'individu, offrant un service sur mesure à chacun.