Comment gérez-vous un client en colère ?

Tout d'abord, excusez-vous pour le mécontentement du client - même si vous n'êtes pas en faute, le client est toujours mécontent. Cela désamorcera généralement la situation et calmera la colère. Ensuite, découvrez *exactement* quel est le problème. Si c'est réparable, dites au client *exactement* ce que vous allez faire pour rectifier la situation - et faites ce que vous avez dit que vous feriez. Si ce n'est pas réparable, offrez un remboursement ou un remplacement. La chose la plus importante est les excuses initiales, qui sont vraiment ce que le client recherche s'il est en colère.

Tout le monde déteste recevoir des plaintes des clients, mais on ne veut pas non plus perdre ces clients en colère. Il est possible que le client en colère crie pour résoudre son problème ou sa plainte, mais si le client est traité avec soin et respect et l'écoute attentivement, alors ce client en colère peut devenir un client fidèle. Donc, pour augmenter les relations avec les clients et leur fidélité, vous pouvez essayer de suivre le « principe d'apprentissage » qui comporte cinq étapes comme suit.
• ÉCOUTER - Écouter le client avec toute son attention. Les clients peuvent reconnaître des choses que vous pourriez manquer et les plaintes donneront lieu à des améliorations. Ne demandez pas au client de se calmer et ne l'interrompez pas non plus pendant qu'il raconte son problème, cela ne fera qu'attiser sa colère.
• EMPATHISEZ – Calmez le client en lui disant que vous comprenez sa douleur.
• S'excuser – Ne soyez jamais sur la défensive car cela n'aidera jamais mais aggravera toujours la situation. Il ne s'agit pas de savoir qui a raison et qui a tort. Même si vous n'avez aucune part dans le problème, excusez-lui simplement. Ne blâmez pas le client et ne prenez pas le blâme vous-même.
• RÉAGIR - Décidez d'un plan pour résoudre le problème et communiquez avec le client.
• À PRÉSENT! - Il est maintenant temps d'agir, ne tardez pas. "Plus vous attendez, plus il est difficile de produire un service client exceptionnel." - WILLIAM H. DAVIDOW