Cydney
En primer lugar, discúlpese por la insatisfacción del cliente; incluso si usted no tiene la culpa, el cliente sigue descontento. Esto generalmente calmará la situación y enfriará la ira. Luego, averigüe * exactamente * cuál es el problema. Si se puede arreglar, dígale al cliente * exactamente * lo que va a hacer para rectificar la situación, y haga lo que dijo que haría. Si no se puede reparar, ofrezca un reembolso o un reemplazo. Lo más importante es la disculpa inicial, que es realmente lo que busca el cliente si está enojado.
brumoso
Todo el mundo odia recibir quejas de los clientes, pero tampoco quiere perder a estos clientes enojados. Es posible que el cliente enojado grite para resolver su problema o queja, pero si se trata al cliente con cuidado y respeto y se lo escucha con atención, ese cliente enojado puede convertirse en un cliente leal. Entonces, para aumentar las relaciones con los clientes y su lealtad, puede intentar seguir el "principio APRENDER", que tiene procesos de cinco pasos de la siguiente manera.
• ESCUCHE - Escuche al cliente con total atención. Los clientes pueden reconocer las cosas que puede pasar por alto y las quejas darán lugar a mejoras. No le pida al cliente que se calme y tampoco lo interrumpa mientras le cuenta su problema, esto solo encenderá su ira.
• EMPATHIZE - Calme al cliente diciéndole que siente empatía por su dolor.
• DISCULPES: nunca te pongas a la defensiva porque esto nunca ayudará, pero siempre empeorará la situación. No se trata de quién tiene razón y quién está equivocado. Incluso si no tienes parte en el problema, discúlpate con él. No culpes al cliente y no te culpes a ti mismo.
• REACCIONAR: decida un plan de cómo resolver el problema y comuníquese con el cliente.
• ¡AHORA! - Ahora es el momento de actuar, no se demore. "Cuanto más espere, más difícil será ofrecer un excelente servicio al cliente". - WILLIAM H. DAVIDOW