Si votre travail vous oblige à traiter avec le grand public, un match hurlant avec un client ou un client est un cauchemar que vous finirez malheureusement par vivre au moins une fois.
De temps en temps, un client entre dans une rage ingérable lorsqu'il sent que quelque chose ne va pas.
Les clients difficiles s'énervent souvent, lançant des accusations infondées, des commentaires vulgaires et des insultes criées - donc, à ce stade, il sera évident qu'ils sont en colère !
L'astuce consiste à reconnaître le problème avant qu'il n'en arrive à ce stade. Avec de la pratique, vous devriez être capable de désamorcer la situation avant qu'elle ne devienne vraiment désagréable pour tout le monde.
Le langage du corps
Celui-ci est très important. En tant que directeur adjoint d'un relais routier pendant plus d'une décennie, j'ai eu affaire à ma juste part de chauffeurs de camion en colère, et j'ai été très rapide à reconnaître les clients « à problèmes ».
Assez souvent, vous pouvez le dire dès qu'ils franchissent la porte. Ils sont agressifs avant même que vous ne leur ayez parlé, ce qui peut être frustrant, car vous savez que vous n'avez rien fait de mal.
Signes clés à surveiller :
- Posture inhabituelle
- Manque de respect de l'espace personnel
- Manque de respect des locaux
- Signes d'ivresse ou d'intoxication
Certaines personnes recherchent simplement la confrontation - s'ils ont eu une mauvaise journée, ils veulent s'en prendre à quelqu'un. Malheureusement, vous venez de devenir leur sac de frappe.
La réaction naturelle est de se mettre sur la défensive. Ne le faites pas - c'est un drapeau rouge pour un taureau.
Vous devez vous assurer que votre service est irréprochable, alors ne leur donnez aucune munition ! Soyez extra-poli, gardez l'interaction aussi brève et précise que possible, et ne les laissez pas vous provoquer.
Discours
Faites attention à la façon dont ils parlent. S'ils font l'une des actions suivantes, les sonnettes d'alarme devraient commencer à sonner :
- Parle sur toi
- Interrompre
- Utiliser un langage inapproprié
- N'écoute pas ce que tu dis
- Exigences déraisonnables
- Manque de respect pour toi
Que dois-je retenir lorsque j'ai affaire à des clients en colère ou en colère ?
- Un client en colère est convaincu qu'il est raisonnable, même s'il est complètement illogique.
- Même s'ils essaient de vous arnaquer, ils pensent toujours qu'ils ont raison.
- Vous pouvez refuser de servir quelqu'un s'il est abusif.
- Traitez-les aussi rapidement et efficacement que possible, tout en restant poli.
- Soyez aussi compréhensif et accommodant que possible, même si vous criez à l'intérieur !
- N'accusez pas un client de mentir ou d'essayer de vous arnaquer, même si vous êtes certain qu'il le fait. Suggérez-lui qu'il a peut-être fait une erreur, même si vous savez que c'était intentionnel.
Le service client est quelque chose qui devient plus facile au fil du temps - la pratique et l'expérience sont essentielles. Vous pouvez en parler plus tard à vos collègues - gardez votre sang-froid jusqu'à ce que le client soit parti !