Tyshawn
Une fois que les managers ont déterminé les attentes de leurs clients, ils peuvent définir des objectifs de satisfaction client. Les objectifs spécifiques dépendent de la situation unique de chaque organisation, mais tous les objectifs de satisfaction client doivent avoir quatre attributs :
Ils doivent être des déclarations spécifiques et significatives des intentions de l'organisation. Un objectif de "livraison rapide" est moins précis et moins significatif que de cibler "livraison le lendemain avant 10h30".
Ils doivent différencier le produit de ses concurrents. Si tout le monde propose la livraison le lendemain avant 10h30, alors les objectifs de satisfaction client d'une organisation doivent ajouter de la valeur en dépassant cette heure.
Ils devraient ajouter de la valeur que les clients veulent. Une compagnie aérienne qui cible "la meilleure nourriture aérienne au monde" satisfera probablement les clients moins que promettant "un enregistrement et un embarquement en cinq minutes".
Ils devraient être difficiles mais réalisables. Une compagnie aérienne ne peut pas se fixer un objectif de « pas de vols retardés » car elle ne peut pas contrôler la météo, principale raison des retards. De plus, une organisation qui promet plus qu'elle ne peut livrer ne fera que contrarier ses clients et frustrer ses employés, mais en fixant des objectifs élevés qui sont réalisables, les organisations encouragent des performances plus élevées.
Lorsque les responsables définissent et communiquent des objectifs ambitieux de satisfaction client, ils créent des attentes selon lesquelles leurs produits fonctionneront comme promis. Pour éviter de survendre ou de faire des promesses irréalistes, il est important d'examiner attentivement les objectifs spécifiques et la manière dont ils sont communiqués aux clients et aux membres de l'organisation. Si une organisation ajoute de la valeur au produit et définit des objectifs qui reflètent cette valeur, elle doit communiquer ces capacités aux clients.