3. Décrivez une situation dans laquelle vous êtes devenu un « client perdu ». Avez-vous abandonné l'achat en raison de la mauvaise qualité du produit, de la mauvaise qualité du service ou des deux ? Que doit faire l'entreprise pour « récupérer » les clients perdus ?

Un moment où je suis devenu un client perdu est arrivé avec mon fournisseur de réseau de téléphonie mobile.

C'est arrivé parce que j'étais initialement mécontent du produit qu'ils fournissaient - le service de téléphonie mobile, ou plus précisément, la quantité de temps d'antenne ; mais aussi parce que lorsque je leur en ai parlé, j'étais mécontent du service qui m'a été rendu. Donc, dans ce cas, les deux aspects n'étaient pas à la hauteur, mais si l'un d'entre eux avait été amélioré, ils n'auraient peut-être pas perdu ma coutume.

Afin de me reconquérir en tant que client, ils auraient dû me proposer un accord reflétant ma loyauté à long terme envers eux en tant qu'entreprise.

On se concentre souvent trop sur l'acquisition de nouveaux clients , en particulier dans cette industrie, et moins sur la fidélisation et la récompense de ceux qu'ils ont déjà. Si cela s'était produit, j'aurais eu le produit et le service, et j'aurais été heureux.