Tyshawn
Una vez que los gerentes han determinado cuáles son las expectativas de sus clientes, pueden definir los objetivos de satisfacción del cliente. Los objetivos específicos dependen de la situación única de cada organización, pero todos los objetivos de satisfacción del cliente deben tener cuatro atributos:
Deben ser declaraciones específicas y significativas de las intenciones de la organización. Un objetivo de "entrega rápida" es menos específico y menos significativo que apuntar a "entrega al día siguiente a las 10:30 am".
Deben diferenciar el producto de sus competidores. Si todo el mundo ofrece la entrega al día siguiente antes de las 10:30 a. M., Entonces los objetivos de satisfacción del cliente de una organización deben agregar valor al superar ese tiempo.
Deben agregar el valor que los clientes desean. Una aerolínea que tiene como objetivo "la mejor comida de aerolínea del mundo" probablemente satisfará a los clientes menos que prometiéndoles "cinco minutos de facturación y embarque".
Deben ser desafiantes pero alcanzables. Una aerolínea no puede establecer una meta de "vuelos sin retrasos" porque no puede controlar el clima, la principal razón de los retrasos. Además, una organización que promete más de lo que puede ofrecer solo molestará a sus clientes y frustrará a sus empleados, pero al establecer metas elevadas que son alcanzables, las organizaciones fomentan un mayor desempeño.
Cuando los gerentes establecen y comunican metas ambiciosas de satisfacción del cliente, crean expectativas de que sus productos funcionarán según lo prometido. Para evitar sobreventa o hacer promesas poco realistas, es importante considerar cuidadosamente los objetivos específicos y la forma en que se comunican a los clientes y a los miembros de la organización. Si una organización agrega valor al producto y establece metas que reflejen ese valor, debe comunicar estas capacidades a los clientes.