Tyshawn
Sobald Manager die Erwartungen ihrer Kunden ermittelt haben, können sie Ziele für die Kundenzufriedenheit definieren. Die spezifischen Ziele hängen von der einzigartigen Situation jeder Organisation ab, aber alle Kundenzufriedenheitsziele sollten vier Attribute haben:
Sie sollten spezifische und aussagekräftige Aussagen über die Absichten der Organisation sein. Ein Ziel der „schnellen Lieferung“ ist weniger konkret und weniger aussagekräftig als das Ziel „Lieferung am nächsten Tag bis 10.30 Uhr“.
Sie sollen das Produkt von seinen Mitbewerbern abheben. Wenn jeder eine Lieferung am nächsten Tag bis 10:30 Uhr anbietet, müssen die Kundenzufriedenheitsziele eines Unternehmens einen Mehrwert schaffen, indem diese Zeit übertroffen wird.
Sie sollten einen Mehrwert schaffen, den die Kunden wollen. Eine Fluggesellschaft, die auf "das beste Airline-Essen der Welt" abzielt, wird die Kunden wahrscheinlich weniger zufriedenstellen als das Versprechen von "fünf Minuten Check-in und Boarding".
Sie sollten anspruchsvoll, aber erreichbar sein. Eine Fluggesellschaft kann sich nicht das Ziel „keine Flugverspätungen“ setzen, weil sie das Wetter, den Hauptgrund für Verspätungen, nicht kontrollieren kann. Darüber hinaus wird ein Unternehmen, das mehr verspricht, als es liefern kann, seine Kunden nur verärgern und seine Mitarbeiter frustrieren, aber durch das Setzen hoher Ziele, die erreichbar sind, fördern Unternehmen eine höhere Leistung.
Wenn Manager ehrgeizige Ziele für die Kundenzufriedenheit festlegen und kommunizieren, wecken sie Erwartungen, dass ihre Produkte die versprochene Leistung erbringen. Um Überverkäufe oder unrealistische Versprechungen zu vermeiden, ist es wichtig, die spezifischen Ziele und die Art und Weise, wie sie an Kunden und Organisationsmitglieder kommuniziert werden, sorgfältig abzuwägen. Wenn ein Unternehmen einen Produktwert hinzufügt und Ziele setzt, die diesen Wert widerspiegeln, sollte es diese Fähigkeiten den Kunden vermitteln.