Wenn Sie beruflich mit der Öffentlichkeit zu tun haben, ist ein schreiendes Match mit einem Kunden oder Kunden ein Albtraum, den Sie leider mindestens einmal erleben werden.
Hin und wieder gerät ein Kunde in eine unüberschaubare Wut, wenn er das Gefühl hat, dass etwas schief gelaufen ist.
Schwierige Kunden arbeiten sich oft selbst auf, werfen unbegründete Anschuldigungen, vulgäre Kommentare und beschimpfte Beleidigungen - an diesem Punkt wird es offensichtlich sein, dass sie wütend sind!
Der Trick besteht darin, das Problem zu erkennen, bevor es zu diesem Stadium gelangt. Mit etwas Übung sollten Sie in der Lage sein, die Situation zu entschärfen, bevor sie für alle wirklich unangenehm wird.
Körpersprache
Dieser ist sehr wichtig. Als stellvertretender Manager an einer Raststätte habe ich seit über einem Jahrzehnt mit meinem gerechten Anteil wütender LKW-Fahrer zu tun, und ich habe sehr schnell die "Problem"-Kunden erkannt.
Das merkt man oft schon beim Betreten der Tür. Sie sind aggressiv, bevor Sie überhaupt mit ihnen gesprochen haben – was frustrierend sein kann, da Sie wissen, dass Sie nichts falsch gemacht haben.
Wichtige Anzeichen, auf die Sie achten sollten:
- Ungewöhnliche Haltung
- Mangel an Respekt für den persönlichen Raum
- Mangelnder Respekt vor den Räumlichkeiten
- Anzeichen von Trunkenheit oder Vergiftung
Manche Leute suchen nur nach Konfrontation – wenn sie einen schlechten Tag hatten, wollen sie es an jemandem auslassen. Leider bist du gerade ihr Boxsack geworden.
Die natürliche Reaktion ist, defensiv zu werden. Nicht - das ist eine rote Flagge für einen Bullen.
Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Service einwandfrei ist, also geben Sie ihnen keine Munition! Seien Sie besonders höflich, halten Sie die Interaktion so kurz und auf den Punkt wie möglich und lassen Sie sich nicht provozieren.
Sprache
Achten Sie darauf, wie sie sprechen. Wenn sie eine der folgenden Aktionen ausführen, sollten die Alarmglocken läuten:
- Rede über dich
- Unterbrechen
- Verwenden Sie eine unangemessene Sprache
- Hör nicht auf das was du sagst
- Unangemessene Forderungen
- Mangelnder Respekt vor dir
Was muss ich beim Umgang mit wütenden oder verärgerten Kunden beachten?
- Ein verärgerter Kunde ist sich sicher, dass er vernünftig ist – selbst wenn er völlig unlogisch ist.
- Selbst wenn sie versuchen, dich zu betrügen, denken sie immer noch, dass sie im Recht sind.
- Sie können sich weigern, jemandem zu dienen, wenn er missbräuchlich ist.
- Behandeln Sie sie so schnell und effizient wie möglich und bleiben Sie dabei höflich.
- Seien Sie so verständnisvoll und entgegenkommend wie möglich, auch wenn Sie innerlich schreien!
- Beschuldigen Sie einen Kunden nicht, Sie zu betrügen oder zu betrügen – selbst wenn Sie sich dessen sicher sind. Weisen Sie darauf hin, dass sie möglicherweise einen Fehler gemacht haben, auch wenn Sie wissen, dass dies beabsichtigt war.
Kundenservice wird mit der Zeit immer einfacher - Übung und Erfahrung sind der Schlüssel. Sie können später Ihren Kollegen darüber schimpfen - behalten Sie einfach einen kühlen Kopf, bis der Kunde gegangen ist!