Сидни
Во-первых, извинитесь за недовольство клиента - даже если вы не виноваты, клиент все равно недоволен. Это обычно разрядит ситуацию и охладит гнев. Затем выясните * точно *, в чем проблема. Если это поправимо, скажите клиенту * точно *, что вы собираетесь сделать, чтобы исправить ситуацию, - и сделайте то, что обещали. Если это не исправимо, предложите возврат или замену. Самая важная вещь - это первоначальные извинения, которые на самом деле нужны покупателям, если они злятся.
Мисти
Все ненавидят получать жалобы от клиентов, но и не хотят терять этих рассерженных клиентов. Вполне возможно, что разгневанный покупатель может закричать, чтобы решить свою проблему или жалобу, но если к нему относятся с осторожностью и уважением и внимательно его выслушивают, то рассерженный покупатель может стать лояльным покупателем. Таким образом, чтобы улучшить отношения с клиентами и их лояльность, вы можете попробовать следовать «принципу УЗНАТЬ», который состоит из пяти следующих этапов.
• СЛУШАЙТЕ - внимательно слушайте клиента. Клиенты могут распознать вещи, которые вы могли пропустить, а жалобы позволят улучшить их. Не просите клиента остыть, а также не перебивайте его, пока он рассказывает о своей проблеме, это только разожжет его гнев.
• СОБЛЮДАЙТЕ - успокойте клиента, сказав ему, что вы сочувствуете его боли.
• ИЗВИНЯЙТЕСЬ - Никогда не защищайтесь, потому что это никогда не поможет, а только усугубит ситуацию. Дело не в том, кто прав, а кто виноват. Даже если вы не участвуете в проблеме, просто извинитесь перед ним. Не вините покупателя и не берите вину на себя.
• РЕАГИРОВАТЬ - Придумайте план решения проблемы и пообщайтесь с клиентом.
• СЕЙЧАС ЖЕ! - Пришло время действовать, не откладывайте. «Чем дольше вы ждете, тем сложнее обеспечить безупречное обслуживание клиентов». - УИЛЬЯМ Х. ДЭВИДОВ