Тишон
Как только менеджеры определили ожидания своих клиентов, они могут определить цели их удовлетворения. Конкретные цели зависят от уникальной ситуации каждой организации, но все цели удовлетворенности потребителей должны иметь четыре атрибута:
они должны быть конкретными и содержательными заявлениями о намерениях организации. Цель «быстрой доставки» менее конкретна и менее значима, чем таргетинг «доставка на следующий день к 10:30».
Они должны отличать продукт от конкурентов. Если все предлагают доставку на следующий день до 10:30, то поставленные перед организацией задачи по удовлетворенности клиентов должны повысить ценность, опередив это время.
Они должны добавлять ценность, которую хотят клиенты. Авиакомпания, нацеленная на «лучшее в мире питание для авиакомпаний», вероятно, удовлетворит клиентов меньше, чем обещание «пятиминутной регистрации и посадки».
Они должны быть сложными, но достижимыми. Авиакомпания не может поставить цель «без задержек рейсов», потому что она не может контролировать погоду, которая является основной причиной задержек. Более того, организация, которая обещает больше, чем может предоставить, только расстроит своих клиентов и разочарует своих сотрудников, но, устанавливая высокие цели, которые достижимы, организации поощряют более высокую производительность.
Когда менеджеры ставят перед собой амбициозные цели по удовлетворению запросов потребителей и сообщают о них, они создают ожидания, что их продукты будут работать в соответствии с обещаниями. Чтобы избежать чрезмерных продаж или нереалистичных обещаний, важно тщательно продумать конкретные цели и способы их передачи клиентам и членам организации. Если организация увеличивает ценность продукта и устанавливает цели, которые отражают эту ценность, она должна сообщить об этих возможностях клиентам.