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Un buen servicio al cliente es el elemento vital de cualquier negocio. Puede ofrecer promociones y reducir los precios para atraer tantos clientes nuevos como desee, pero a menos que pueda lograr que algunos de esos clientes regresen, su negocio no será rentable por mucho tiempo.
Un buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes vuelvan. Y sobre despedirlos felices, lo suficientemente felices como para transmitir comentarios positivos sobre su negocio a otros, quienes luego pueden probar el producto o servicio que ofrece por sí mismos y, a su vez, convertirse en clientes habituales.
Si eres un buen vendedor, puedes vender cualquier cosa a cualquiera una vez. Pero será su enfoque del servicio al cliente lo que determine si alguna vez podrá venderle algo más a esa persona. La esencia de un buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes, una relación que ese cliente individual siente que le gustaría seguir.
¿Cómo va a formar tal relación? Recordando el verdadero secreto de un buen servicio al cliente y actuando en consecuencia; "Serás juzgado por lo que haces, no por lo que dices".
Sé que esto raya en el tipo de declaración que se ve a menudo en una muestra, pero brindar un buen servicio al cliente ES algo simple. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su empresa haga estas cosas de manera constante:
1) Conteste su teléfono.
Obtén el desvío de llamadas. O un servicio de contestador. Contrata personal si lo necesitas. Pero asegúrese de que alguien esté contestando el teléfono cuando alguien llame a su empresa. (Observe que digo "alguien". Las personas que llaman quieren hablar con una persona en vivo, no con un "robot grabado falso".) Para obtener más información sobre cómo contestar el teléfono, consulte Consejos para contestar el teléfono para ganar negocios.
2) No haga promesas a menos que las cumpla.
No planeo quedármelos. Los mantendrá. La confiabilidad es una de las claves de cualquier buena relación y un buen servicio al cliente no es una excepción. Si dice, "Los muebles de su nuevo dormitorio se entregarán el martes", asegúrese de que se entreguen el martes. De lo contrario, no lo digas. La misma regla se aplica a las citas con los clientes, los plazos, etc. Piense antes de hacer cualquier promesa, porque nada molesta más a los clientes que una que se rompe.
3) Escuche a sus clientes.
¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que quiere o cuál es su problema y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que se lo explique de nuevo? Desde el punto de vista del cliente, lo dudo. ¿Pueden balbucear los argumentos de venta y el producto? Deje que su cliente hable y demuéstrele que está escuchando dando las respuestas adecuadas, como sugerir cómo resolver el problema.
4) Atender las quejas.
A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un encogimiento de hombros reflejo, diciendo: "No se puede complacer a todas las personas todo el tiempo". Tal vez no, pero si le presta atención a la queja, podrá complacer a esta persona esta vez y posicionar su negocio para cosechar los beneficios de un buen servicio al cliente.
5) Sea útil, incluso si no genera ganancias inmediatas.
El otro día entré en una tienda de relojes local porque había perdido la pequeña pieza que sujeta las piezas de la correa de mi reloj. Cuando le expliqué el problema, el propietario dijo que pensaba que podría tener uno por ahí. Lo encontró, lo colocó en la correa de mi reloj y no me cobró nada. ¿A dónde crees que iré cuando necesite una nueva correa o incluso un reloj nuevo? ¿Y a cuántas personas crees que les he contado esta historia?
6) Capacite a su personal (si lo tiene) para que sea SIEMPRE servicial, cortés y conocedor.
Hágalo usted mismo o contrate a alguien para que lo capacite. Hable con ellos sobre un buen servicio al cliente y lo que es (y lo que no es) con regularidad. Lo más importante es que brinde a cada miembro de su personal suficiente información y poder para tomar esas pequeñas decisiones que agradan al cliente, para que nunca tenga que decir: "No lo sé, pero fulano de tal volverá a ..."
7) Da un paso más.
Por ejemplo, si alguien entra a su tienda y le pide que lo ayude a encontrar algo, no se limite a decir: "Está en el pasillo 3". Lleve al cliente al artículo. Mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto o necesidades adicionales. Cualquiera que sea el paso adicional, si desea brindar un buen servicio al cliente, hágalo. Puede que no te lo digan, pero la gente se da cuenta cuando la gente hace un esfuerzo extra y se lo dice a otras personas.
8) Agrega algo extra.
Ya sea que se trate de un cupón para un descuento futuro, información adicional sobre cómo usar el producto o una sonrisa genuina, a las personas les encanta obtener más de lo que pensaban. Y no creas que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo. El enmarcador de arte local que usamos adjunta un paquete de colgadores de cuadros a cada cuadro que enmarca. Una pequeña cosa, pero muy apreciada.
Si aplica estas ocho sencillas reglas de forma coherente, su empresa será conocida por su buen servicio al cliente. ¿Y la mejor parte? La ironía de un buen servicio al cliente es que, con el tiempo, atraerá más clientes nuevos que las promociones y la reducción de precios.