Si su trabajo significa que tiene que lidiar con el público en general, una pelea a gritos con un cliente o un cliente es una pesadilla que, desafortunadamente, terminará experimentando al menos una vez.
De vez en cuando, un cliente entra en una rabia ingobernable cuando siente que algo ha salido mal.
Los clientes difíciles a menudo se exaltan, lanzando acusaciones infundadas, comentarios vulgares e insultos a gritos, así que, en este punto, ¡será obvio que están enojados!
El truco consiste en reconocer el problema antes de que llegue a esta etapa. Con la práctica, debería ser capaz de disipar la situación antes de que se vuelva realmente desagradable para todos.
Lenguaje corporal
Este es muy importante. Como subgerente en una parada de camiones durante más de una década, me he ocupado de una buena cantidad de conductores de camiones enojados y reconocí muy rápido a los clientes "problemáticos".
Muy a menudo, se nota tan pronto como entran por la puerta. Son agresivos incluso antes de que les hables, lo que puede ser frustrante, ya que sabes que no has hecho nada malo.
Señales clave a tener en cuenta:
- Postura inusual
- Falta de respeto por el espacio personal.
- Falta de respeto por el local
- Signos de embriaguez o intoxicación.
Algunas personas solo buscan confrontación; si han tenido un mal día, quieren desquitarse con alguien. Desafortunadamente, te has convertido en su saco de boxeo.
La reacción natural es ponerse a la defensiva. No lo hagas, eso es una bandera roja para un toro.
Debe asegurarse de que su servicio sea impecable, ¡así que no les dé ninguna munición! Sea muy educado, mantenga la interacción lo más breve y directa posible, y no permita que lo provoquen.
Habla
Preste atención a cómo hablan. Si hacen alguna de las siguientes cosas, las campanas de alarma deberían empezar a sonar:
- Hablar sobre ti
- Interrumpir
- Usar lenguaje inapropiado
- No escuches lo que dices
- Exigencias irrazonables
- Falta de respeto por ti
¿Qué debo recordar al tratar con clientes furiosos o enojados?
- Un cliente enojado está seguro de que está siendo razonable, incluso cuando está siendo completamente ilógico.
- Incluso si están tratando de estafarlo, todavía piensan que tienen razón.
- Puede negarse a servir a alguien si es abusivo.
- Trate con ellos de la manera más rápida y eficiente posible, sin dejar de ser cortés.
- Sea lo más comprensivo y complaciente que pueda, ¡incluso si está gritando por dentro!
- No acuse a un cliente de mentir o intentar estafarlo, incluso si está seguro de que lo está haciendo. Sugiera que podría haber cometido un error, incluso si sabe que fue intencional.
El servicio al cliente es algo que se vuelve más fácil con el tiempo: la práctica y la experiencia son fundamentales. Puede despotricar sobre ellos más tarde con sus colegas, ¡simplemente mantenga la calma hasta que el cliente se haya ido!