Cydney
Entschuldigen Sie zunächst die Unzufriedenheit des Kunden - auch wenn Sie kein Verschulden trifft, ist der Kunde immer noch unzufrieden. Dies wird im Allgemeinen die Situation entschärfen und die Wut kühlen. Dann finden Sie *genau* heraus, was das Problem ist. Wenn es behoben werden kann, sagen Sie dem Kunden *genau*, was Sie tun werden, um die Situation zu korrigieren - und tun Sie, was Sie gesagt haben. Wenn es nicht repariert werden kann, bieten Sie eine Rückerstattung oder einen Ersatz an. Das Wichtigste ist die erste Entschuldigung, die der Kunde wirklich sucht, wenn er wütend ist.
Misty
Jeder hasst es, Beschwerden von den Kunden zu erhalten, aber man möchte nicht auch diese wütenden Kunden verlieren. Es ist möglich, dass der verärgerte Kunde schreit, um sein Problem oder seine Beschwerde zu lösen, aber wenn der Kunde mit Sorgfalt und Respekt behandelt wird und ihm aufmerksam zuhört, kann dieser verärgerte Kunde ein treuer Kunde werden. Um die Kundenbeziehungen und deren Loyalität zu erhöhen, können Sie versuchen, dem 'LEARN-Prinzip' zu folgen, das wie folgt aus fünf Schritten besteht.
• HÖREN – Hören Sie dem Kunden mit voller Aufmerksamkeit zu. Kunden können Dinge erkennen, die Sie möglicherweise übersehen, und Reklamationen bieten Raum für Verbesserungen. Bitten Sie den Kunden nicht, sich abzukühlen und unterbrechen Sie ihn auch nicht, während er sein Problem erzählt, dies wird seine Wut nur entfachen.
• EINFÜHLEN – Beruhigen Sie den Kunden, indem Sie ihm sagen, dass Sie seinen Schmerz verstehen.
• Entschuldigen Sie – Werden Sie niemals defensiv, denn dies wird nie helfen, sondern die Situation immer verschlimmern. Hier geht es nicht darum, wer Recht hat und wer Unrecht hat. Auch wenn Sie nicht an dem Problem beteiligt sind, entschuldigen Sie sich einfach bei ihm. Geben Sie dem Kunden nicht die Schuld und nehmen Sie die Schuld nicht selbst auf.
• REAGIEREN – Legen Sie einen Plan zur Lösung des Problems fest und kommunizieren Sie mit dem Kunden.
• JETZT! - Jetzt ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen, zögern Sie nicht. "Je länger Sie warten, desto schwieriger ist es, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten." - WILLIAM H. DAVIDOW