* Расскажите мне о случае, когда вы имели дело с трудным клиентом. Опишите, что вы сделали, чтобы они остались довольными?

У вас закипает кровь, в голове формируются ругательства ... Это симптомы встречи с трудным покупателем. Для начала нужно проанализировать ситуацию, чтобы разобраться в проблеме. Вам нужно реагировать на ситуацию, а не переживать из-за нее. Таким образом, ситуация будет обработана и не станет стрессовой. Ваш приоритет - чтобы клиент ушел довольный. Обращайтесь с ситуацией в пределах своих возможностей и, при необходимости, направьте клиента к соответствующему персоналу.

За свою карьеру в качестве полицейского и помощника юриста, владельца бизнеса, руководителя строительства я имел дело со многими трудными клиентами или людьми, но меня учили лучшему, и первое, что нужно выслушать, - это выслушать их, чтобы понять их точку зрения и двигаться дальше, но не будь супергероем и решай что-либо, не зная сначала всех фактов, а затем пытайся найти компромисс, чтобы уладить их, что не всегда легко, но всегда есть выход

Я работал консультантом по обслуживанию клиентов Telstra Conferencing, когда мне позвонил клиент по поводу громкого конференц-звонка, который они заказали на следующий день. Раньше во время другого звонка у них было много проблем с шумом на линиях, клиент разозлился и хотел убедиться, что звонок на следующий день прошел нормально. Я оставил записку, чтобы проследить за этим на работе, поскольку мне позвонили вечером, и меня не назначили на работу на следующий день. Я посоветовал клиенту проследить за этим лично и убедиться, что его конференц-связь отслеживается другим консультантом. Несмотря на то, что у меня был выходной, я на самом деле позвонил поработать, чтобы убедиться, что заказчик его выполнил.Позже в тот же день я позвонил клиенту (в свое свободное время и в выходной), чтобы убедиться, что он доволен, и убедиться, что во время разговора у него не возникло никаких проблем. Заказчик был очень доволен моим исключительным обслуживанием.

Рассказав своему менеджеру в Oxfam, я сохранил спокойствие и совершенно не испытываю стресса. Мне нужно проанализировать, чтобы понять суть проблемы.