Афина
Хорошее обслуживание клиентов - это жизненная сила любого бизнеса. Вы можете предлагать рекламные акции и снижать цены, чтобы привлечь столько новых клиентов, сколько захотите, но если вы не сможете заставить некоторых из них вернуться, ваш бизнес не будет прибыльным надолго.
Хорошее обслуживание клиентов - это возвращение клиентов. И насчет того, чтобы отправить их счастливыми - достаточно счастливыми, чтобы передать положительные отзывы о вашем бизнесе другим, которые затем могут попробовать продукт или услугу, которые вы предлагаете, для себя и, в свою очередь, стать постоянными клиентами.
Если вы хороший продавец, вы можете однажды продать что угодно кому угодно. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов будет определять, сможете ли вы когда-либо продать этому человеку что-нибудь еще. Суть хорошего обслуживания клиентов заключается в формировании отношений с клиентами - отношений, которые, по мнению каждого отдельного клиента, он хотел бы поддерживать.
Как вы подходите к формированию таких отношений? Помня об истинном секрете хорошего обслуживания клиентов и действуя соответственно; «Вас будут судить по тому, что вы делаете, а не по тому, что вы говорите».
Я знаю, что это граничит с утверждением, которое часто можно увидеть в сэмплере, но обеспечить хорошее обслуживание клиентов - это просто. Если вы действительно хотите иметь хорошее обслуживание клиентов, все, что вам нужно сделать, это убедиться, что ваш бизнес постоянно выполняет следующие действия:
1) Ответить на звонок.
Получите переадресацию звонков. Или автоответчик. Если нужно, наймите персонал. Но убедитесь, что кто-то поднимает трубку, когда кто-то звонит в вашу компанию. (Обратите внимание, что я говорю «кто-то». Люди, которые звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с «фальшивым записанным роботом».) Подробнее о том, как отвечать на телефонные звонки, см. Советы по телефону, чтобы выиграть бизнес.
2) Не давайте обещаний, если вы НЕ БУДЕТЕ их сдерживать.
Не планирую их держать. Удержит их. Надежность - один из ключей к любым хорошим отношениям, и хорошее обслуживание клиентов - не исключение. Если вы говорите: «Ваша новая мебель для спальни будет доставлена во вторник», убедитесь, что она доставлена во вторник. В противном случае не говори этого. То же правило применяется к встречам с клиентами, срокам и т. Д. Подумайте, прежде чем давать какие-либо обещания, потому что ничто не раздражает клиентов больше, чем невыполненное обещание.
3) Слушайте своих клиентов.
Есть ли что-то более раздражающее, чем сказать кому-то, чего вы хотите или в чем заключается ваша проблема, а затем обнаружить, что этот человек не обращает внимания и нуждается в объяснении снова? С точки зрения покупателя, я в этом сомневаюсь. Могут ли говорить о продажах и о продукте. Пусть ваш клиент говорит и покажет ему, что вы его слушаете, сделав соответствующие ответы, например предложив способ решения проблемы.
4) Работа с жалобами.
Никто не любит слышать жалобы, и многие из нас рефлекторно пожимают плечами, говоря: «Вы не можете угодить всем людям все время». Может быть, и нет, но если вы уделите внимание жалобе, возможно, вы сможете порадовать этого человека на этот раз - и позиционировать свой бизнес так, чтобы воспользоваться преимуществами хорошего обслуживания клиентов.
5) Будьте полезны - даже если это не приносит немедленной прибыли.
На днях я зашла в местный часовой магазин, потому что потеряла небольшую деталь, которая скрепляет вместе детали моего ремешка. Когда я объяснил проблему, владелец сказал, что, по его мнению, он может валяться где-то поблизости. Он нашел его, прикрепил к моему ремешку для часов - и ничего не зарядил! Как вы думаете, куда я пойду, если мне понадобится новый ремешок для часов или даже новые часы? Как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?
6) Обучайте своих сотрудников (если они есть) ВСЕГДА быть полезными, вежливыми и знающими.
Сделайте это сами или наймите кого-нибудь, чтобы обучить их. Регулярно говорите с ними о хорошем обслуживании клиентов и о том, что это такое (а что нет). Самое главное, дайте каждому члену вашего персонала достаточно информации и полномочий, чтобы он мог принимать эти небольшие решения, удовлетворяющие клиента, чтобы ему никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, но такой-то и такой-то вернется в ...»
7) Сделайте дополнительный шаг.
Например, если кто-то заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не говорите просто: «Это в третьем ряду». Подведите покупателя к товару. А еще лучше подождите и посмотрите, есть ли у него вопросы по этому поводу или что-то еще. Каким бы ни был дополнительный шаг, если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов, сделайте его. Они могут не говорить вам об этом, но люди замечают, когда люди прилагают дополнительные усилия, и расскажут об этом другим людям.
8) Добавьте что-нибудь лишнее.
Будь то купон на будущую скидку, дополнительная информация об использовании продукта или искренняя улыбка, люди любят получать больше, чем они думали. И не думайте, что жест должен быть большим, чтобы быть эффективным. Местный художник-оформитель, которого мы используем, прикрепляет пакет вешалок для картин к каждой картине, которую он создает. Мелочь, но так ценится.
Если вы будете последовательно применять эти восемь простых правил, ваш бизнес станет известен благодаря хорошему обслуживанию клиентов. И что самое лучшее? Ирония хорошего обслуживания клиентов заключается в том, что со временем оно привлечет больше новых клиентов, чем когда-либо делали рекламные акции и снижение цен!