Athéna
Un bon service client est la pierre angulaire de toute entreprise. Vous pouvez proposer des promotions et réduire les prix pour attirer autant de nouveaux clients que vous le souhaitez, mais à moins que vous ne puissiez faire revenir certains de ces clients, votre entreprise ne sera pas rentable longtemps.
Un bon service client consiste à ramener les clients. Et de les renvoyer heureux - assez heureux pour transmettre des commentaires positifs sur votre entreprise à d'autres, qui peuvent ensuite essayer le produit ou le service que vous proposez pour eux-mêmes et devenir à leur tour des clients fidèles.
Si vous êtes un bon vendeur, vous pouvez vendre n'importe quoi à n'importe qui une fois. Mais ce sera votre approche du service client qui déterminera si vous pourrez ou non vendre autre chose à cette personne. L'essence d'un bon service client consiste à établir une relation avec les clients - une relation que ce client individuel sent qu'il aimerait poursuivre.
Comment faites-vous pour nouer une telle relation ? En se souvenant du seul véritable secret d'un bon service client et en agissant en conséquence ; « Vous serez jugé sur ce que vous faites, pas sur ce que vous dites. »
Je sais que cela frise le genre de déclaration que l'on voit souvent sur un échantillonneur, mais fournir un bon service client EST une chose simple. Si vous voulez vraiment avoir un bon service client, tout ce que vous avez à faire est de vous assurer que votre entreprise fait systématiquement les choses suivantes :
1) Répondre à votre téléphone.
Obtenez le renvoi d'appel. Ou un service de réponse. Embauchez du personnel si vous en avez besoin. Mais assurez-vous que quelqu'un décroche le téléphone lorsque quelqu'un appelle votre entreprise. (Remarquez que je dis « quelqu'un ». Les personnes qui appellent veulent parler à une personne en direct, pas à un « faux robot enregistré ».) Pour en savoir plus sur la façon de répondre au téléphone, consultez Conseils de réponse téléphonique pour gagner des affaires.
2) Ne faites pas de promesses à moins de les tenir.
Pas prévu de les garder. Les gardera. La fiabilité est l'une des clés de toute bonne relation, et un bon service client ne fait pas exception. Si vous dites « Votre nouveau mobilier de chambre sera livré mardi », assurez-vous qu'il soit livré le mardi. Sinon, ne le dis pas. La même règle s'applique aux rendez-vous clients, aux délais, etc. Réfléchissez avant de faire une promesse – car rien n'agace plus les clients qu'une promesse non tenue.
3) Écoutez vos clients.
Y a-t-il quelque chose de plus exaspérant que de dire à quelqu'un ce que vous voulez ou quel est votre problème et de découvrir ensuite que cette personne n'a pas prêté attention et a besoin d'être expliquée à nouveau ? Du point de vue du client, j'en doute. Les argumentaires de vente et le produit peuvent-ils babiller. Laissez votre client parler et montrez-lui que vous êtes à l'écoute en apportant les réponses appropriées, par exemple en suggérant comment résoudre le problème.
4) Traiter les plaintes.
Personne n'aime entendre les plaintes, et beaucoup d'entre nous ont développé un réflexe de haussement d'épaules en disant : « Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps ». Peut-être pas, mais si vous accordez votre attention à la plainte, vous pourrez peut-être faire plaisir à cette personne cette fois-ci - et positionner votre entreprise pour récolter les bénéfices d'un bon service client.
5) Soyez utile - même s'il n'y a pas de profit immédiat.
L'autre jour, je suis entré dans un magasin de montres local parce que j'avais perdu le petit morceau qui attache les morceaux de mon bracelet de montre ensemble. Quand j'ai expliqué le problème, le propriétaire a dit qu'il pensait qu'il pourrait en avoir un qui traîne. Il l'a trouvé, l'a attaché à mon bracelet de montre – et ne m'a rien facturé ! Où pensez-vous que j'irai lorsque j'aurai besoin d'un nouveau bracelet de montre ou même d'une nouvelle montre ? Et à combien de personnes pensez-vous que j'ai raconté cette histoire ?
6) Formez votre personnel (si vous en avez) à être TOUJOURS serviable, courtois et bien informé.
Faites-le vous-même ou engagez quelqu'un pour les former. Parlez-leur régulièrement d'un bon service client et de ce qu'il est (et n'est pas). Plus important encore, donnez à chaque membre de votre personnel suffisamment d'informations et de pouvoir pour prendre ces petites décisions qui plaisent aux clients, afin qu'il n'ait jamais à dire : « Je ne sais pas, mais un tel sera de retour à... »
7) Faites un pas supplémentaire.
Par exemple, si quelqu'un entre dans votre magasin et vous demande de l'aider à trouver quelque chose, ne vous contentez pas de dire : « C'est dans l'allée 3 ». Conduire le client à l'article. Mieux encore, attendez de voir s'il a des questions à ce sujet ou s'il a d'autres besoins. Quelle que soit l'étape supplémentaire, si vous voulez offrir un bon service client, faites-le. Ils peuvent ne pas vous le dire, mais les gens remarquent quand les gens font un effort supplémentaire et le diront aux autres.
8) Ajoutez quelque chose en plus.
Qu'il s'agisse d'un coupon pour une remise future, d'informations supplémentaires sur l'utilisation du produit ou d'un sourire sincère, les gens aiment obtenir plus qu'ils ne le pensaient. Et ne pensez pas qu'un geste doit être grand pour être efficace. L'encadreur d'art local que nous utilisons attache un paquet de cintres à chaque image qu'il encadre. Une petite chose, mais tellement appréciée.
Si vous appliquez ces huit règles simples de manière cohérente, votre entreprise sera connue pour son bon service client. Et la meilleure partie ? L'ironie d'un bon service client est qu'au fil du temps, il attirera plus de nouveaux clients que les promotions et les réductions de prix ne l'ont jamais fait !