Eldridge
Les interrelations entre les attentes des clients et la satisfaction des clients sont trop souvent aux antipodes. Les attentes des clients doivent être élevées car ils se séparent de leur argent durement gagné pour un produit ou un service qui doit être offert avec bonne grâce, de bonnes manières et dans le souci de rendre l'expérience client encore meilleure. Malheureusement, ce n'est très souvent pas le cas.
Ce n'est pas seulement une relation client qui est essentielle, c'est une excellente relation client qui est essentielle, et les raisons doivent être évidentes. Si un client reçoit un service médiocre, non seulement il votera avec ses pieds et ne dépensera plus jamais son argent avec vous, mais il s'assurera également que tous ceux qu'il connaît entendent à quel point vous êtes mauvais.
A l'inverse, si votre service client est irréprochable, il reviendra et vous recommandera à tous ceux qu'il connaît et vous bénéficierez du business supplémentaire.
Les entreprises qui ont le meilleur service client, et donc celles qui peuvent répondre aux attentes des clients et ainsi profiter de l'augmentation des affaires qui en découle, sont celles qui investissent du temps et des efforts pour former correctement leur personnel.
Il existe de nombreuses entreprises qui offrent un produit et un service similaires les unes aux autres. La question doit donc être posée : pourquoi un client devrait-il nous choisir plutôt que nos concurrents ? À moins que vous ne vendiez quelque chose de totalement unique et dont tout le monde a besoin, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas développer une relation avec vos clients et de leur donner la satisfaction qu'ils attendent, à juste titre. La réponse à la question est donc que les clients vous choisiront parce que vous leur offrirez une excellente expérience.