La Matriz de diseño de sistemas de servicios es una herramienta útil para comprender los diferentes elementos de un sistema de servicios. La matriz establece la relación entre tres factores clave del servicio y cómo estos factores se relacionan con la producción y entrega del servicio.
El primer factor es el grado de contacto entre el consumidor y el proveedor de servicios; el segundo factor es la oportunidad de ventas (cuanto mayor es la cantidad de contacto, mayor es la oportunidad de ventas); el tercer factor del sistema es la eficiencia de la producción (los servicios que requieren una gran cantidad de personalización y la participación del cliente tienen una menor eficiencia).
La matriz de diseño del sistema de servicio define la relación entre la oportunidad de ventas (factor dos) y la eficiencia de producción (factor tres) medida frente a la cantidad de interactividad humana (factor uno).
Clasifica seis tipos principales de sistemas de prestación de servicios, desde el simple contacto por correo hasta la personalización total cara a cara. La matriz es útil ya que revela muchas de las variables y limitaciones de un sistema de servicios en particular. Puede usarse para señalar el enfoque particular en una operación o puede ayudar en la evaluación de las necesidades de los trabajadores dentro del sistema.
En realidad, los gerentes de diseño de servicios pueden usar muchos enfoques teóricos y metodológicos y la matriz de diseño de sistemas de servicios es solo uno de una multitud de sistemas teóricos utilizados para diseñar sistemas con precisión a fin de que sigan siendo competitivos y sigan atrayendo clientes. Pasan por estos rigurosos procesos para que su negocio pueda obtener ventajas competitivas y conquistar nuevos mercados. Las empresas que pueden identificar los intereses de sus clientes pueden abrir perspectivas nuevas y, con suerte, rentables siempre que cultiven ofertas de servicios que creen experiencias mejores y más agradables para el cliente.
Para ver un ejemplo de la matriz de diseño del sistema de servicio, diríjase a este sitio y desplácese hacia abajo (
www.yoest.com/2008/05/10/service-system-design-matrix/)