Athena
Guter Kundenservice ist das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Sie können Werbeaktionen anbieten und die Preise senken, um so viele Neukunden zu gewinnen, wie Sie möchten. Wenn Sie jedoch nicht einige dieser Kunden dazu bringen, wiederzukommen, wird Ihr Geschäft nicht lange profitabel sein.
Bei einem guten Kundenservice geht es darum, Kunden zurückzubringen. Und darüber, sie glücklich wegzuschicken – glücklich genug, um positives Feedback zu Ihrem Unternehmen an andere weiterzugeben, die dann das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, selbst ausprobieren und ihrerseits zu Stammkunden werden.
Wenn Sie ein guter Verkäufer sind, können Sie alles einmal an jeden verkaufen. Aber es wird Ihre Herangehensweise an den Kundenservice sein, die bestimmt, ob Sie dieser Person jemals etwas anderes verkaufen können oder nicht. Die Essenz eines guten Kundenservices besteht darin, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen – eine Beziehung, die der einzelne Kunde fühlt, dass er sie fortsetzen möchte.
Wie gehen Sie vor, um eine solche Beziehung aufzubauen? Indem Sie sich an das einzig wahre Geheimnis eines guten Kundenservice erinnern und entsprechend handeln; "Sie werden nach dem beurteilt, was Sie tun, nicht nach dem, was Sie sagen."
Ich weiß, das grenzt an die Art von Aussage, die man oft auf einem Sampler sieht, aber guten Kundenservice zu bieten IST eine einfache Sache. Wenn Sie wirklich guten Kundenservice haben möchten, müssen Sie nur sicherstellen, dass Ihr Unternehmen diese Dinge konsequent tut:
1) Gehen Sie ans
Telefon.
Rufumleitung erhalten. Oder ein Anrufbeantworter. Stellen Sie bei Bedarf Personal ein. Aber stellen Sie sicher, dass jemand den Hörer abnimmt, wenn jemand Ihr Unternehmen anruft. (Beachten Sie, dass ich „jemanden“ sage. Leute, die anrufen, möchten mit einer lebenden Person sprechen, nicht mit einem „gefälschten aufgezeichneten Roboter“.) Weitere Informationen zum Beantworten des Telefons finden Sie unter Tipps zur Telefonannahme, um Geschäfte zu machen.
2) Machen Sie keine Versprechungen, es sei denn, Sie werden sie halten.
Planen Sie nicht, sie zu behalten. Werde sie behalten. Zuverlässigkeit ist einer der Schlüssel zu jeder guten Beziehung, und guter Kundenservice ist keine Ausnahme. Wenn Sie sagen: „Ihre neuen Schlafzimmermöbel werden am Dienstag geliefert“, stellen Sie sicher, dass sie am Dienstag geliefert werden. Ansonsten sag es nicht. Die gleiche Regel gilt für Kundentermine, Fristen etc.. Denken Sie nach, bevor Sie ein Versprechen geben – denn nichts nervt Kunden mehr als ein kaputtes.
3) Hören Sie auf Ihre Kunden.
Gibt es etwas Ärgerlicheres, als jemandem zu sagen, was Sie wollen oder was Ihr Problem ist, und dann festzustellen, dass diese Person nicht aufgepasst hat und es noch einmal erklärt werden muss? Aus Kundensicht bezweifle ich das. Können die Verkaufsgespräche und das Produkt brabbeln. Lassen Sie Ihren Kunden sprechen und zeigen Sie ihm, dass Sie zuhören, indem Sie die entsprechenden Antworten geben, z. B. Vorschläge zur Lösung des Problems.
4) Umgang mit Beschwerden.
Niemand hört gerne Beschwerden, und viele von uns haben einen Reflex entwickelt, mit den Schultern zu zucken und sagen: „Du kannst nicht immer allen Leuten gefallen“. Vielleicht nicht, aber wenn Sie der Beschwerde Ihre Aufmerksamkeit schenken, können Sie vielleicht dieser einen Person dieses eine Mal gefallen - und Ihr Unternehmen so positionieren, dass es die Vorteile eines guten Kundenservices ernten kann.
5) Seien Sie hilfsbereit - auch wenn es keinen unmittelbaren Gewinn gibt.
Neulich ging ich in einen lokalen Uhrenladen, weil ich das kleine Stück verloren hatte, das die Teile meines Uhrenarmbands zusammenklipse. Als ich das Problem erklärte, sagte der Besitzer, dass er dachte, er hätte vielleicht einen herumliegen. Er fand es, befestigte es an meinem Uhrenarmband – und berechnete mir nichts! Wo glaubst du, gehe ich hin, wenn ich ein neues Uhrenarmband oder sogar eine neue Uhr brauche? Und wie vielen Leuten glaubst du, habe ich diese Geschichte erzählt?
6) Bilden Sie Ihre Mitarbeiter (sofern vorhanden) so aus, dass sie IMMER hilfsbereit, höflich und sachkundig sind.
Machen Sie es selbst oder stellen Sie jemanden ein, der sie ausbildet. Sprechen Sie regelmäßig mit ihnen über guten Kundenservice und was er ist (und nicht ist). Am wichtigsten ist, dass Sie jedem Ihrer Mitarbeiter genügend Informationen und Macht geben, um diese kleinen, kundenfreundlichen Entscheidungen zu treffen, damit er nie sagen muss: „Ich weiß es nicht, aber der und der wird wieder bei...“ sein.
7) Machen Sie den zusätzlichen Schritt.
Wenn beispielsweise jemand Ihren Laden betritt und Sie bittet, ihm bei der Suche nach etwas zu helfen, sagen Sie nicht einfach: „Es ist in Gang 3“. Führen Sie den Kunden zum Artikel. Besser noch, warten Sie ab, ob er Fragen dazu hat oder weitere Bedürfnisse hat. Was auch immer der zusätzliche Schritt sein mag, wenn Sie einen guten Kundenservice bieten möchten, unternehmen Sie ihn. Sie sagen es Ihnen vielleicht nicht, aber die Leute bemerken es, wenn sich die Leute zusätzliche Mühe geben, und werden es anderen erzählen.
8) Fügen Sie etwas Extra hinzu.
Ob es sich um einen Gutschein für einen zukünftigen Rabatt, zusätzliche Informationen zur Verwendung des Produkts oder ein echtes Lächeln handelt, die Menschen lieben es, mehr zu bekommen, als sie dachten. Und denken Sie nicht, dass eine Geste groß sein muss, um effektiv zu sein. Der örtliche Kunsteinrahmer, den wir einsetzen, bringt jedem Bild, das er einrahmt, ein Paket mit Bildaufhängern bei. Eine kleine Sache, aber so geschätzt.
Wenn Sie diese acht einfachen Regeln konsequent anwenden, wird Ihr Unternehmen für seinen guten Kundenservice bekannt. Und das Beste daran? Die Ironie eines guten Kundenservices ist, dass er im Laufe der Zeit mehr neue Kunden gewinnen wird, als es Werbeaktionen und Preissenkungen jemals getan haben!