Quelle est la différence entre le BPO et le centre d'appels ?

Le BPO est la forme abrégée de l'externalisation des processus métier. Par conséquent, une entreprise BPO qui traite des emplois externalisés peut ou non avoir des centres d'appels. BPO est un terme beaucoup plus large par rapport à centre d'appels. Cependant, les deux termes ont une relation. Un centre d'appels est un sous-ensemble ou une sous-unité d'un BPO. C'est un endroit où l'on fait des affaires par téléphone. Encore une fois, il existe des BPO où il n'y a pas de centres d'appels mais où l'ensemble de l'entreprise est géré via le Web. Le BPO comprend les services informatiques, les services financiers, etc.

Un centre d'appels peut être considéré comme un centre de traitement des affaires de clients internes et/ou étrangers et différentes entreprises peuvent sous-traiter une partie de leurs activités à des centres d'appels. Un centre d'appels est également considéré comme un BPO qui gère les affaires par téléphone. Cependant, beaucoup de gens pensent à tort que BPO signifie un centre d'appels. Ceci est une erreur.

Le centre d'appels est principalement situé au large et dans lequel le personnel passe et reçoit des appels afin d'aider les clients concernant les équipements électroniques, les ordinateurs, etc.

Alors que Bpo (Business Process Outsourcing) est un service aux ordinations et les services peuvent inclure le centre d'appels, les ressources humaines, le développement de logiciels, etc.

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Le centre d'appels est un type de BPO uniquement où seuls les services entrants et sortants sont traités, tandis que le BPO est un endroit où tout type de travail d'externalisation est effectué. Un BPO peut effectuer un travail d'externalisation des ressources humaines pour diverses entreprises, gérer des comptes pour différentes entreprises, etc.

service de télémarketing

L'externalisation des processus métier consiste essentiellement à tirer parti de l'expertise ou de fournisseurs de processus spécialisés pour offrir et administrer les développements et applications d'entreprise critiques ou non critiques d'une organisation. Les exemples les plus connus de BPO sont les centres d'appels, les ressources humaines, la comptabilité et l'externalisation de la paie.

Un centre d'appels est essentiellement un bureau centralisé généralement utilisé pour la fonction de réception et de transmission d'une énorme quantité de demandes par téléphone. Un centre d'appels est généralement contrôlé par une entreprise pour gérer le support produit reçu ou les demandes d'informations des clients.

Les appels sortants à des fins de télémarketing, de clientèle et de recouvrement sont également effectués dans les centres d'appels. Un centre d'appels est normalement exploité via un grand atelier ouvert pour les agents de centre d'appels ainsi qu'un poste de travail qui comprend normalement un ordinateur pour chaque agent.

Un centre d'appels est un lieu situé soit dans le pays de l'entreprise qui a engagé le centre d'appels. Ou, il pourrait être situé au large des côtes dans un autre pays. Dans un centre d'appels, la seule forme de travail effectuée est de passer des appels téléphoniques et de recevoir des appels téléphoniques. Certains appels sont passés aux clients concernant des retards de paiement ; solliciter de l'argent; demander un paiement détenu ; informer un client des changements au sein de l'entreprise et des tâches similaires. Dans un centre d'appels, il peut y avoir des employés effectuant des appels pour plusieurs ou plusieurs sociétés différentes selon la taille du centre d'appels.

Les employés acceptent également les appels, ils sont ce qu'on appelle souvent les employés de première ligne, ils acceptent l'appel initial, puis, au besoin, renvoient l'appel à la personne ou à l'entreprise appropriée. Par exemple, si j'ai un nouveau poêle et que quelque chose ne va pas, j'appellerai l'entreprise. Cependant, le téléphone peut ne pas être répondu au même endroit, j'ai acheté mon poêle. Si les appels de cette entreprise passent par un centre d'appels, mon appel peut être répondu de n'importe où. Une fois que je dis à la personne qui je suis et ce dont j'ai besoin, je serai mis en relation avec une personne de service soit à l'endroit où j'ai acheté mon poêle, soit à l'endroit où se trouve le service après-vente.

Les centres d'appels gèrent les appels et établissent des liens avec d'autres personnes pour traiter avec la personne et résoudre tout problème. Toutes les entreprises n'utilisent pas des centres d'appels, mais ont des opérateurs téléphoniques sur place pour accepter et décaisser les appels.

Un BPO est l'externalisation des processus métier dans laquelle une entreprise effectue différents types de travaux pour d'autres entreprises. Situés au sein d'un BPO, les employés peuvent répondre au téléphone, passer des appels téléphoniques, effectuer des tâches de comptabilité, couper les chèques de paie, remplir des enveloppes et de nombreux autres types de travail sous le toit. Imaginez un très grand bâtiment, imaginez maintenant divisé en six sections, il y a des travailleurs dans chacune de ces sections. Chaque section de travailleurs fait quelque chose de différent.

Au sein de chacune de ces sections, tous les travailleurs n'effectuent pas nécessairement le même type de travail, pour la même entreprise, qui a sous-traité leur travail au BPO. Une personne peut couper des chèques pour l'entreprise A et la prochaine personne mes chèques pour l'entreprise B. Tout dépend de la taille du BPO et du nombre d'entreprises qui leur ont confié leur travail.

La différence fondamentale entre un centre d'appels et un BPO est qu'un centre d'appels est un BPO, mais un BPO peut ne pas être un centre d'appels. BPO est l'abréviation de Business Process Outsourcing. Le processus qui est externalisé peut être largement classé en voix et en données.

Un centre d'appels est un processus basé sur la voix. Un exemple de centre d'appels pourrait être une société d'assurances qui choisit de vendre de l'assurance en appelant à froid des clients potentiels. Si elle est basée aux États-Unis, l'entreprise pourrait choisir de déplacer l'ensemble du processus dans un pays asiatique. Des agents seront embauchés dans le pays asiatique et ils seront formés. L'acte de vendre de l'assurance a été déplacé des États-Unis vers un centre d'appels en Asie.

Depuis que le boom de l'externalisation des processus métier a été principalement facilité par l'avènement des centres d'appels, ils sont devenus synonymes les uns des autres.

Les centres d'appels traitent spécifiquement les appels qui sont basés sur le trafic téléphonique et impliqués dans des activités telles que le télémarketing, la gestion des requêtes des clients, des plaintes, etc. D'autre part, BPO est engagé dans des activités telles que la facturation de la paie, le traitement de back-office, les activités de centre d'appels, etc.

En termes simples, je voudrais expliquer la différence entre le centre d'appels et les
BPO.

Le centre d'appels est généralement une sous-unité de BPO, le centre d'appels est un endroit où les
gens prennent et passent un appel vers/depuis un client, pour fournir des informations. Si nous
prenons un appel, c'est un centre d'appels entrants, et si nous passons un appel, c'est un
centre d'appels sortants .

BPO signifie Business Process Outsourcing. C'est une conception beaucoup plus grande qu'un centre d'appels. Généralement, les entreprises sous-traitent n'importe quel département à une organisation. Ils
fournissent une formation avancée à un employé et à différents départements tels que la
comptabilité, le développement et les centres d'appels, les supports techniques, etc.

BPO est un terme si large pour maintenir les politiques étrangères et le
support client .

Les deux contiennent le même processus. Mais en BPO, ils externalisent les fonctionnalités mais en centre d'appels, ils travaillent pour les clients.

Un BPO ou également connu sous le nom de Business Process Outsourcing est une organisation qui est responsable de l'exécution de divers processus ou d'une partie d'un processus pour une autre organisation commerciale. Un centre d'appels exécute une partie des affaires du client qui implique un appel téléphonique ou des appels téléphoniques. Généralement pour gérer le support technique et les douanes ou les réclamations des clients. De plus, le centre d'appels est l'un des services d'externalisation, ce qui signifie qu'il est sous BPO. Le BPO est souvent divisé en deux catégories, le back office et le front office.