Quelle est la définition du service après-vente ?

Le service après-vente est le service que le fabricant ou le détaillant offre au client après la vente du produit. Cela peut impliquer l'entretien ou la réparation de l'article pendant une période de garantie, voire plus. Évidemment, le service après-vente qui est fourni dépend beaucoup de ce qui a été vendu. Par exemple, si un client achète un logiciel coûteux qui pourrait aider sa propre entreprise, le service après-vente ici pourrait être l'installation du logiciel et une formation pertinente sur la façon de l'utiliser.

Le service client est un élément essentiel du succès de l'entreprise (ou de son absence) et est souvent la raison pour laquelle les consommateurs choisissent un fabricant ou un détaillant en particulier, souvent quel que soit le coût, et le service après-vente est la cerise sur le gâteau pour beaucoup.

Selon votre entreprise, cet aspect de votre service client peut ne pas être aussi impliqué que l'exemple ci-dessus de la formation du personnel. Par exemple, un constructeur peut n'avoir besoin d'appeler son client qu'une fois les travaux terminés pour voir si tout est satisfaisant. Si c'est le cas, cela lui aura coûté un appel téléphonique et le résultat sera un client ravi du service supplémentaire et prêt à dire à tout le monde qu'il sait à quel point ce constructeur en particulier est merveilleux. Si tout ne va pas bien, le constructeur a la possibilité de s'arranger pour rectifier quel que soit le problème. Le résultat sera le même : plutôt que d'avoir un client mécontent que le constructeur ait fait un travail moins que parfait (et impatient de parler de ce constructeur d'ordures à tous ceux qu'il connaît),ils sont maintenant ravis que le constructeur soit prêt à assumer ses responsabilités et qu'il le dise à tout le monde. Résultat : Gagnant/gagnant pour tous et fidélisation du constructeur.

Voici la définition du service après-vente "Les services après-vente désignent les services fournis par l'entreprise pour le produit après sa vente au client".

Accompagnement client suite à l'achat d'un
produit ou d'un service. Dans certains cas, le service après-vente peut être presque aussi vital
que l'achat initial. Le fabricant, le détaillant ou le fournisseur de services
détermine ce qui est inclus dans toute garantie ou package de garantie. Cela
inclura la durée du mandat, traditionnellement un an à compter de la date d'
achat mais de plus en plus deux ans ou plus, la politique de maintenance et/ou de remplacement
, les articles inclus/exclus, les coûts de main-d'œuvre et la rapidité de réponse. Dans le
cas d'un fournisseur de services, le service après-vente peut inclure une
formation supplémentaire ou la disponibilité d'un service d' assistance. Tout aussi importante est la
perception par les clients du degré de volonté avec lequel un fournisseur traite un
question ou plainte, rapidité de réponse et mesures prises.