Usted es el gerente de marketing de la división de banca en línea de Citibank. ¿Cómo aplicaría los conceptos de proporcionar valor y satisfacción y retención del cliente para diseñar y comercializar una banca en línea eficaz?

La respuesta corta es que debe hacer que la banca sea más fácil para las personas en línea que en persona. Esto creará la satisfacción del cliente y garantizará que no se vayan.

Proporcionar valor es crucial cuando le pide a alguien que haga algo en línea que tradicionalmente se ha hecho en persona. Lo que se entiende por aportar valor es esencialmente mejorar lo que normalmente se ofrece o la experiencia de llevar a cabo un proceso.

Una de las cosas más frustrantes de la banca en persona es hacer cola. Si puede asegurarse de que la banca en línea sea más rápida, incluso instantánea, entonces ha agregado valor a la experiencia. Quizás hay otras cosas que se pueden incluir en el sitio web a las que no tiene acceso instantáneamente en la sucursal. ¿Qué tal una hoja de cálculo que le ayude a planificar su financiación personal? Eso agregaría valor a la experiencia.
Una vez que tenga características en su sitio web que sean una mejora en la banca en persona, debe brindar satisfacción al cliente. Esto solo se puede lograr con un servicio confiable. Si el sitio se bloquea con frecuencia cuando los usuarios están haciendo sus finanzas, perderán la confianza. La seguridad también es imperativa; Si el sitio web no cuenta con rigurosas medidas de seguridad, los clientes no estarán satisfechos.
El diseño es donde se pueden lograr los dos elementos anteriores. Es posible que tenga todas estas funciones de valor agregado en su sitio web, pero si el usuario no las encuentra fácilmente, es posible que no estén allí. Si está agregando valor al reducir las colas, se anulará si el sitio es demasiado lento. El diseño también abarca seguridad y confiabilidad.

La comercialización del sitio web también es importante. Si le dice a la gente que su banco está moviendo los servicios en línea, muchos se desanimarán porque no les gustan las computadoras o no confían en Internet. Muchos creerán que el banco está tratando de ahorrar dinero tomando atajos. Un buen marketing debería demostrar que el sitio web hará que la banca sea mejor para ellos.

Si el sitio web se comercializa correctamente y luego el cliente inicia sesión en un sitio web fácil de usar, y encuentra nuevas funciones útiles cuando está allí, estará satisfecho y se mantendrá su costumbre.

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