El front office, o el front of house como se le conoce, es probablemente uno de los trabajos más importantes dentro de la industria hotelera. Esto se debe a que es el eje central desde donde se irradia todo lo demás.
- Procedimiento operativo estándar para el frente de la casa
Esto diferirá de un establecimiento a otro para cumplir con las políticas de un hotel individual o de una cadena de hoteles. Sin embargo, existen algunas operaciones básicas que, aunque el método puede ser ligeramente diferente, el objetivo es el mismo.
En primer lugar, quienquiera que esté en la oficina principal es la cara del hotel. Esta persona puede ser la primera persona con la que el huésped del hotel tenga contacto y, por lo tanto, la impresión que se dé aquí será duradera.
Esto significa que las habilidades de servicio al cliente deben prevalecer sobre cualquier otro tema. Esto no significa que el huésped gobierne con mano de hierro y que todo valga, en detrimento del hotel; en cambio, significa que la cara de la oficina principal debe poder lidiar con las situaciones más difíciles de una manera calmada, competente y agradable para que el huésped sienta que sus intereses fueron lo primero.
- Deberes de administración
Un procedimiento de operación estándar para la recepción de un hotel también se hace responsable de parte de la administración. Naturalmente, cuanto más grande sea el hotel, más personal habrá para hacer frente a estas cosas, pero como todo pasará inicialmente por la recepción, será responsabilidad de la persona que esté aquí asegurarse de que todo llegue al miembro adecuado del personal.
Naturalmente, las consultas telefónicas también forman parte del papel.