Zuerst haben Sie verstanden, dass der Patient denkt, was denkt er? Was will er? Welche Probleme hat er? Wir sollten uns ihre Probleme genau anhören. Dann sollten wir nett, freundlich, ehrlich, zuverlässig, vertrauenswürdig für sie sein, wir sollten Lösungen für ihre Probleme finden. Wir müssen sie verstehen. Nicht bedrohlich, gutmütig, mit den Patienten interagierend.