Элдридж
Взаимосвязи между ожиданиями клиентов и их удовлетворенностью слишком часто являются противоположными полюсами. Ожидания клиентов должны быть высокими, потому что они отказываются от своих с трудом заработанных денег в обмен на продукт или услугу, которые следует предоставлять с хорошим изяществом, хорошими манерами и стремлением сделать обслуживание клиентов еще лучше. К сожалению, очень часто это не так.
Важны не просто отношения с клиентами, важны отличные отношения с клиентами, и причины для этого должны быть очевидны. Если клиент получает плохое обслуживание, он не только проголосует ногами и никогда больше не будет тратить деньги на вас, но и позаботится о том, чтобы все, кого они знали, слышали о том, насколько вы плохи.
И наоборот, если ваша служба поддержки клиентов безупречна, они вернутся и порекомендуют вас всем, кого они знают, и вы получите выгоду от дополнительного бизнеса.
Компании, которые имеют наилучшее обслуживание клиентов и, следовательно, те, которые могут соответствовать ожиданиям клиентов и, таким образом, пользуются преимуществами расширяющегося бизнеса, связанного с этим, - это те, которые вкладывают время и усилия в надлежащее обучение своего персонала.
Есть много компаний, которые предлагают одинаковые продукты и услуги друг другу, поэтому возникает вопрос: почему покупатель должен выбирать нас, а не наших конкурентов? Если вы не продаете что-то совершенно уникальное и то, что нужно всем, вы не можете позволить себе не развивать отношения со своими клиентами и не доставлять им удовлетворение, которого они вполне справедливо ожидают. Тогда ответ на вопрос заключается в том, что клиенты выберут вас, потому что вы дадите им отличный опыт.