Если ваша работа означает, что вам приходится иметь дело с широкой публикой, кричащий матч с клиентом или покупателем - это кошмар, который вы, к сожалению, в конечном итоге испытаете хотя бы один раз.
Время от времени покупатель впадает в неуправляемую ярость, когда чувствует, что что-то пошло не так.
Трудные покупатели часто нагоняют себя, бросая необоснованные обвинения, вульгарные комментарии и выкрикивая оскорбления - так что к этому моменту будет очевидно, что они злы!
Уловка состоит в том, чтобы распознать проблему до того, как она дойдет до этой стадии. С практикой вы сумеете избавиться от ситуации, прежде чем она станет для всех по-настоящему неприятной.
Язык тела
Это очень важно. В качестве помощника менеджера на стоянке грузовиков более десяти лет я имел дело со своей изрядной долей разгневанных водителей грузовиков и очень быстро распознавал «проблемных» клиентов.
Довольно часто это можно понять, как только они войдут в дверь. Они агрессивны еще до того, как вы с ними поговорите, что может расстраивать, поскольку вы знаете, что не сделали ничего плохого.
Ключевые признаки, на которые следует обратить внимание:
- Необычная поза
- Отсутствие уважения к личному пространству
- Отсутствие уважения к помещению
- Признаки опьянения или интоксикации
Некоторые люди просто ищут конфронтации - если у них был плохой день, они хотят свалить его на кого-нибудь. К сожалению, вы только что стали их боксерской грушей.
Естественная реакция - занять оборонительную позицию. Не надо - это красный флаг для быка.
Вы должны убедиться, что ваша служба безупречна, поэтому не давайте им никаких боеприпасов! Будьте чрезвычайно вежливы, говорите как можно короче и по существу и не позволяйте им спровоцировать вас.
Речь
Обратите внимание на то, как они разговаривают. Если они сделают что-либо из следующего, должны зазвонить сигнальные колокола:
- Поговорим о тебе
- Прерывать
- Использовать ненормативную лексику
- Не слушай, что ты говоришь
- Необоснованные требования
- Отсутствие уважения к вам
Что мне нужно помнить, имея дело с разгневанными или разгневанными клиентами?
- Сердитый покупатель уверен, что он рассудителен, даже если он совершенно нелогичен.
- Даже если они пытаются вас обмануть, они все равно думают, что правы.
- Вы можете отказаться служить кому-то, если он оскорбляет.
- Разбирайтесь с ними как можно быстрее и эффективнее, оставаясь при этом вежливыми.
- Будьте максимально понимающими и любезными, даже если внутри вы кричите!
- Не обвиняйте клиента во лжи или попытке обмануть вас - даже если вы уверены, что это так. Предположите, что они могли сделать ошибку, даже если вы знаете, что она была преднамеренной.
Обслуживание клиентов со временем становится проще - ключевыми факторами являются практика и опыт. Вы можете позже разглагольствовать о них своим коллегам - просто сохраняйте хладнокровие, пока покупатель не уйдет!