Что такое процедура рассмотрения жалоб?

Рассмотрение претензий - это процесс решения проблем, возникающих у любых лиц из любых родственных связей.

Поддержание качества работы сотрудников - важная задача для любой организации. Процедура рассмотрения жалоб в организации может повлиять на гармоничную среду в организации. Жалобы сотрудников связаны с контрактом, трудовым правилом или постановлением, политикой или процедурой, постановлением о здоровье и безопасности, прошлой практикой, изменением культурных норм в одностороннем порядке, индивидуальной виктимизацией, заработной платой, бонусами и т. Д. Здесь, отношение со стороны руководства в их усилиях понять проблемы сотрудников и разрешить проблемы мирным путем, имеют больше шансов поддерживать культуру высокой производительности. Менеджеры должны быть осведомлены о важности процесса рассмотрения жалоб и их роли в поддержании благоприятных отношений с профсоюзом.Эффективное рассмотрение жалоб является неотъемлемой частью развития хороших отношений с сотрудниками и создания справедливого, успешного и продуктивного рабочего места. Положительные трудовые отношения - это улица с двусторонним движением, обе стороны должны дать немного и попытаться работать вместе. Построение отношений является ключом к успешным трудовым отношениям.

Меры предосторожности и предписания

. Руководству следует позаботиться о следующих аспектах, чтобы развить в сотрудниках культуру доверия и уверенности.

1. Всегда следите за тем, чтобы менеджеры, участвующие в процедурах рассмотрения жалоб, имели тихое место для встречи с подателем жалобы.

2. Всегда следите за тем, чтобы менеджеры уделяли достаточно времени подателю жалобы.

3. Четко объясните роль менеджера, политику и процедуры рассмотрения жалоб.

4. Полное объяснение ситуации сотруднику, чтобы устранить любые недоразумения и способствовать лучшему принятию ситуации, на которую подана жалоба.

5. Постарайтесь позволить сотруднику изложить свои проблемы без предубеждений и комментариев.

6. Используйте для разрешения кризиса позитивные, дружеские способы, а не карательные меры, которые нарушают работу системы.

7. Сохраняйте спокойствие, хладнокровие, собранность во время встречи.

8. Всегда сосредотачивайтесь на предмете обиды, а не на смежных вопросах.

9. Не заставляйте угрозы управлять обидами.

10. Никогда не используйте обвинения против личности.

11. Помните о потенциальных опасениях сотрудника по поводу возможных последствий подачи жалобы.

12. Не становитесь злыми, воинственными или враждебными во время процедуры рассмотрения жалоб.

13. Прислушайтесь к основным аргументам и возможностям разрешения претензии.

14. Слушайте и чутко реагируйте на любое беспокойство сотрудников.

15. Устранение источника раздражения или дискомфорта, на которые вы жалуетесь.

16. Заверьте их, что менеджеры будут действовать беспристрастно и что вы надеетесь разрешить проблему, если это возможно.

17. Не «торгуйте лошадьми» и не меняйте одну жалобу на другую (когда профсоюз выигрывает одну, менеджмент выигрывает одну). Каждый случай должен решаться по существу.

18. Избегайте многословий вроде «об этом позаботятся».

19. Обеспечьте эффективное, деликатное и конфиденциальное общение между всеми участниками.

20. Примите все возможные меры, чтобы не допустить виктимизации в результате поданной жалобы.  

21. Следователь или лицо, принимающее решение, действуют беспристрастно, что означает, что они должны исключить себя в случае предвзятости или конфликта интересов.

22. Все стороны заслушаны, и тем, кто жаловался на других, предоставляется возможность ответить.

23. Постарайтесь взглянуть на проблему под разными углами, чтобы понять ее.

24. Обеспечение надлежащего расследования фактов и цифр, относящихся к рассматриваемой проблеме.

25. Учитывайте всю необходимую информацию в процессе расследования.  

26. Спросите сотрудника, какой вариант решения лучше всего подходит, хотя важно дать понять, что это не может быть возможным результатом.

27. Помните о пределах полномочий лица, участвующего в процедурах рассмотрения жалоб.

28. Если менеджер считает, что он / она не является подходящим лицом (старшим менеджером) для решения проблемы, как можно скорее направьте заявителя соответствующему лицу.

29. Постарайтесь лучше понять, имели ли место предполагаемая дискриминация или домогательства или нет.

30. Расскажите им, что они должны были сделать, кому и объясните, почему это может рассматриваться как дискриминация / домогательство или как неуместное.

31. Жалобы предпочтительно разрешать неформально на уровне непосредственного руководителя работника.

32. Старайтесь лучше всего привлекать членов команды к разрешению кризиса на уровне подразделения.

33. По возможности избегайте вовлечения профсоюзов в процесс разрешения конфликта.

34. Следуйте документированию процедур и всех необходимых шагов, предпринятых для решения проблемы / жалобы.

Заключение

В значительной степени обострение производственных проблем зависит от подходов и отношения менеджера к эффективному рассмотрению жалоб сотрудников. Следует проявлять осторожность в том, как руководители подходят к проблеме и понимают плюсы и минусы ситуации. Подходы к управлению конфликтами включают беспроигрышную стратегию, которая помогает в здоровой организационной практике и которая отражает сильную организационную культуру. Сотрудничество с обеими сторонами является предпосылкой для решения проблемы и эффективного урегулирования жалоб. Сознательное использование профессионального «я» может помочь менеджерам в разрешении конфликтов в процессе рассмотрения жалоб.

Есть одна компания, у рабочих возникли претензии к руководству. Последние 2 года, несмотря на получение прибыли, компания не выплачивает бонусы работникам. Ожидается, что, если жалобы не будут рассмотрены, это может привести к серьезным последствиям. Представьте себе эту ситуацию и объясните мне процедуру рассмотрения жалоб, перечислите все этапы процедуры. Предложите несколько мер, чтобы избежать обид.

Рассмотрение жалоб - это процедура, направленная на то, чтобы помочь человеку или группе лиц, столкнувшихся с проблемой или трудностью, принять собственные решения, чтобы преодолеть эти проблемы.