Что такое послепродажное обслуживание?

Послепродажное обслуживание - это услуга, которую производитель или продавец предоставляет покупателю после продажи продукта. Это может включать техническое обслуживание или ремонт изделия в течение гарантийного срока или даже дольше. Очевидно, что послепродажное обслуживание во многом зависит от того, что было продано. Например, если клиент покупает какое-то дорогостоящее программное обеспечение, которое может помочь его собственному бизнесу, послепродажное обслуживание здесь может заключаться в установке программного обеспечения и соответствующем обучении его использованию.

Обслуживание клиентов является жизненно важной частью успеха в бизнесе (или его отсутствия) и часто является причиной того, что потребители выбирают конкретного производителя или розничного продавца, часто независимо от стоимости, а послепродажное обслуживание для многих является вишенкой на торте.

В зависимости от вашего бизнеса этот аспект обслуживания клиентов может быть не таким задействованным, как приведенный выше пример обучения персонала. Например, строителю может потребоваться позвонить своему заказчику только после того, как работа будет завершена, чтобы узнать, все ли в порядке. Если это так, ему придется заплатить за телефонный звонок, и в результате получится заказчик, который доволен дополнительными услугами и готов рассказать всем, что они знают, насколько прекрасен этот конкретный строитель. Если все не в порядке, у строителя есть возможность исправить любую проблему. Результат будет таким же: вместо того, чтобы иметь клиента, который недоволен тем, что строитель проделал неидеальную работу (и не может дождаться, чтобы рассказать всем, кого они знают об этом строителе мусора),теперь они в восторге от того, что строитель готов взять на себя ответственность и расскажет об этом всем. Результат: Выигрыш / выигрыш для всех заинтересованных сторон и повторение бизнеса для строителя.

Вот определение послепродажного обслуживания: «Послепродажное обслуживание означает те услуги, которые компания предоставляет в отношении продукта после его продажи покупателю».

Поддержка клиентов после покупки
продукта или услуги. В некоторых случаях послепродажное обслуживание может быть почти таким же важным,
как и первоначальная покупка. Изготовитель, продавец или поставщик услуг
определяет, что входит в любую гарантию или гарантийный пакет. Это будет
включать в себя срок действия гарантии, обычно один год с даты
покупки, но все чаще и более двух лет,
политику обслуживания и / или замены , включенные / исключенные элементы, затраты на рабочую силу и скорость реакции. В
случае поставщика услуг послепродажное обслуживание может включать дополнительное
обучение или доступность службы поддержки. Не менее важно
восприятие клиентами степени готовности, с которой поставщик имеет дело с
вопрос или жалоба, скорость ответа и предпринятые действия.