Le front office, ou front of house comme on l'appelle autrement, est probablement l'un des emplois les plus importants de l'industrie hôtelière. C'est parce que c'est le hub central d'où tout le reste rayonne.
- Procédure de fonctionnement standard pour la façade de la maison
Cela différera d'un établissement à l'autre afin de se conformer aux politiques d'un hôtel individuel ou d'une chaîne d'hôtels. Cependant, il existe certaines opérations de base qui, bien que la méthode puisse être légèrement différente, l'objectif est le même.
Tout d'abord, celui qui est en place au sein du front office est le visage de l'hôtel. Cette personne peut être la première personne avec laquelle le client de l'hôtel a un contact et donc l'impression qui est donnée ici va être durable.
Cela signifie que les compétences en service client doivent primer sur tout autre problème. Cela ne veut pas dire que le client règne d'une main de fer et que tout se passe au détriment de l'hôtel ; cela signifie plutôt que le visage de la réception doit être capable de gérer les situations les plus difficiles avec calme, compétence et agréable afin que le client ait le sentiment que ses intérêts ont été prioritaires.
Une procédure d'exploitation standard pour la réception d'un hôtel prend également en charge une partie de l'administration. Naturellement, plus l'hôtel est grand, plus il y aura de personnel pour s'occuper de ces choses, mais comme tout passera initialement par la réception, il sera de la responsabilité de la personne ici de s'assurer que tout arrive au bon membre du personnel.
Naturellement, les demandes de renseignements téléphoniques font également partie du rôle.