La matrice de conception du système de service est un outil utile pour comprendre les différents éléments d'un système de service. La matrice établit la relation entre trois facteurs clés de service et la manière dont ces facteurs sont liés à la production et à la prestation de services.
Le premier facteur est le degré de contact entre le consommateur et le prestataire de services ; le deuxième facteur est l'opportunité de vente (plus le nombre de contacts est important, plus l'opportunité de vente est importante) ; le troisième facteur du système est l'efficacité de la production (les services qui nécessitent une grande quantité de personnalisation et la contribution des clients ont une efficacité moindre).
La matrice de conception du système de service définit la relation entre l'opportunité de vente (facteur deux) et l'efficacité de la production (facteur trois) mesurée par rapport à la quantité d'interactivité humaine (facteur un).
Il catégorise six principaux types de systèmes de prestation de services, du simple contact par courrier à la personnalisation totale en face à face. La matrice est utile car elle révèle de nombreuses variables et contraintes d'un système de services particulier. Il peut être utilisé pour identifier l'accent particulier sur une opération ou il peut aider à l'évaluation des besoins des travailleurs au sein du système.
En réalité, les responsables de la conception des services peuvent utiliser de nombreuses approches théoriques et méthodologiques et la matrice de conception des systèmes de services n'est qu'un des nombreux systèmes théoriques utilisés pour concevoir avec précision des systèmes afin qu'ils restent compétitifs et continuent d'attirer des clients. Ils passent par ces processus rigoureux afin que leur entreprise puisse acquérir des avantages concurrentiels et conquérir de nouveaux marchés. Les entreprises qui peuvent identifier les intérêts de leurs clients sont en mesure d'ouvrir de nouvelles perspectives, espérons-le, rentables tant qu'elles cultivent des offres de services qui créent des expériences meilleures et plus agréables pour le client.
Pour voir un exemple de matrice de conception de système de service,
rendez-vous sur ce site et
faites défiler vers le bas (
www.yoest.com/2008/05/10/service-system-design-matrix/)