¿Qué es el procedimiento de manejo de reclamos?

El manejo de quejas es un proceso para abordar los problemas planteados por cualquier persona de cualquier relación.

Mantener la calidad de vida laboral de sus empleados es una preocupación importante para cualquier organización. El procedimiento de manejo de quejas de la organización puede afectar el entorno armonioso de la organización. Las quejas de los empleados están relacionadas con el contrato, norma o reglamento de trabajo, política o procedimiento, reglamento de salud y seguridad, práctica pasada, cambio unilateral de las normas culturales, victimización individual, salario, bonificación, etc. Aquí, la actitud de la parte de la gerencia en su esfuerzo por comprender los problemas de los empleados y resolverlos de manera amistosa tienen más probabilidades de mantener una cultura de alto desempeño. Se debe educar a los gerentes sobre la importancia del proceso de quejas y su papel en el mantenimiento de relaciones favorables con el sindicato.El manejo efectivo de las quejas es una parte esencial para cultivar buenas relaciones con los empleados y llevar un lugar de trabajo justo, exitoso y productivo. Las relaciones laborales positivas son una calle de doble sentido que ambos lados deben dar un poco y tratar de trabajar juntos. La construcción de relaciones es clave para el éxito de las relaciones laborales.

Precauciones y prescripciones

La gerencia debe cuidar los siguientes aspectos para desarrollar una cultura de confianza en los empleados.

1. Asegúrese siempre de que los gerentes involucrados en los procedimientos de manejo de quejas tengan un lugar tranquilo para reunirse con el denunciante.

2. Asegúrese siempre de que los gerentes tengan suficiente tiempo para dedicarse al denunciante.

3. Explique claramente el rol del gerente, la política y los procedimientos en el procedimiento de manejo de quejas.

4. Explicar completamente la situación al empleado para eliminar cualquier malentendido y promover una mejor aceptación de la situación denunciada.

5. Trate de permitir que los empleados presenten sus problemas sin prejuzgar ni comentar.

6. Utilice formas positivas y amistosas para resolver la crisis que las medidas punitivas, que perturban el sistema.

7. Mantenga la calma, la serenidad y la compostura durante el transcurso de la reunión.

8. Concéntrese siempre en el tema de la queja que en cuestiones afines.

9. No haga que las amenazas manejen las quejas.

10. Nunca haga uso de acusaciones contra personalidades.

11. Sea consciente de las preocupaciones potenciales del miembro del personal sobre las posibles repercusiones de presentar una queja.

12. No se enoje, sea beligerante u hostil durante el procedimiento de manejo de quejas.

13. Escuche el punto principal de los argumentos y cualquier vía posible para resolver la queja.

14. Escuche y responda con sensibilidad a cualquier angustia que muestren los empleados.

15. Eliminar la fuente de irritación o malestar de la que se queja.

16. Asegúreles que los gerentes actuarán de manera imparcial y que su esperanza es resolver el asunto si es posible.

17. No haga "trueques" ni cambie una queja por otra (donde el sindicato gana una, la dirección gana una). Cada caso debe decidirse en función de sus méritos.

18. Evite el uso de verbosismos como "será arreglado".

19. Asegurar una comunicación eficaz, sensible y confidencial entre todos los involucrados.

20. Tomar todas las medidas posibles para garantizar que no se produzca victimización como resultado de la presentación de la queja.  

21. El investigador o responsable de la toma de decisiones actúa de forma imparcial, lo que significa que debe excluirse si existe algún sesgo o conflicto de intereses.

22. Se escucha a todas las partes y se les da la oportunidad de responder a quienes han tenido quejas contra otros.

23. Trate de ver el problema desde diferentes ángulos para una comprensión adecuada.

24. Velar por que exista una adecuada investigación de los hechos y cifras relacionados con el problema en cuestión.

25. Considere toda la información relevante en el proceso de investigación.  

26. Pregunte al miembro del personal cuál es la opción de resolución preferida, aunque es importante dejar en claro que esto puede no ser un resultado posible.

27. Sea consciente de los límites de autoridad de la persona que participa en los procedimientos de manejo de quejas.

28. Si el gerente siente que él / ella no es la persona apropiada (gerente senior) para tratar el problema, refiera al denunciante a la persona apropiada lo antes posible.

29. Trate de tener una mejor idea de si la supuesta discriminación o acoso ocurrió o no.

30. Dígales exactamente lo que se supone que deben haber hecho, a quién y explíqueles por qué esto puede ser visto como discriminación / acoso o inapropiado.

31. Es preferible que las quejas formales se resuelvan de manera informal a nivel del supervisor inmediato del empleado.

32. Intente el mejor nivel para involucrar a los miembros del equipo para resolver la crisis a nivel de unidad.

33. Evitar en la medida de lo posible la participación sindical en el proceso de resolución de conflictos.

34. Siga la documentación de los procedimientos, de todos los pasos necesarios tomados para resolver el problema / queja.

Conclusión

En gran medida, el agravamiento de los problemas industriales depende de los enfoques y la actitud del gerente en el manejo eficaz de las quejas de los empleados. Se debe tener cuidado en la forma en que los administradores abordan el problema y perciben los pros y los contras de la situación. Los enfoques de manejo de conflictos incluyen la estrategia de ganar-ganar que ayuda en las prácticas organizacionales saludables y que refleja la cultura organizacional fuerte. La cooperación de ambas partes es el requisito previo para manejar el problema y la solución efectiva de las quejas. El uso consciente del yo profesional puede ayudar a los gerentes en el proceso de resolución de reclamos de situaciones de manejo de conflictos.

Hay una empresa, los trabajadores han desarrollado quejas contra la dirección. Durante los últimos 2 años, a pesar de obtener ganancias, la empresa no paga bonificaciones a los trabajadores. Se espera que, si no se resuelven las quejas, se podrían producir graves consecuencias. Imagínese esta situación y explíqueme el procedimiento de manejo de quejas, enumere cada paso del procedimiento. Sugiera algunas medidas para evitar agravios.

El manejo de quejas es un procedimiento para guiar a una persona o un grupo que se enfrenta a un problema o dificultad, con el fin de tomar sus propias decisiones para superar esos problemas.