Flossie
El objetivo de todos los centros de contacto de la industria de BPO es demostrar que pueden proporcionar servicios y negocios que cumplan con los estándares globales en términos de calidad. El estándar de garantía de calidad lo proporciona la certificación COPC (Customer Outsourced Performance Center). Es un sistema probado que ayuda a lograr la eficiencia operativa y asegura un alto nivel de retención de clientes sin mencionar la alta tasa de retorno de la inversión para el cliente. Básicamente, existen 32 parámetros para que una empresa de BPO cumpla con COPC.
Para mejorar la calidad y ser elegible para la certificación COPC, los BPO deben garantizar que se brinde un alto nivel de capacitación a los empleados. Ya sea interactuando con los consumidores a través de correos electrónicos, chat, acceso remoto o soporte telefónico, la calidad debe monitorearse regularmente. El seguimiento puede variar de 7 a 14 veces al mes. Para el soporte telefónico, existe el monitoreo lado a lado, en el que un líder de calidad (QL) se sienta a su lado, irrumpe en sus llamadas y las monitorea. También hay un control remoto que realiza el QL, donde él o ella puede recoger algunas de las llamadas o correos electrónicos aleatorios realizados por el empleado en el día. El tercer tipo de seguimiento de la calidad lo realiza el cliente. El objetivo del seguimiento de la calidad es vivir con los estándares de calidad adherentes e incluso superar los estándares mantenidos por el cliente.El monitoreo de la calidad se realiza por muchas razones: para brindar retroalimentación constructiva al empleado, obtener la certificación COPC y obtener más proyectos del cliente. Los BPO con visión de futuro también deben ofrecer incentivos en efectivo o obsequios a los empleados que sean consistentes con sus puntajes de calidad.
Caminante
Estoy de acuerdo contigo Arun Raj. Mejorar la calidad de BPO es vital porque esto puede ayudarlos a ganar más clientes o clientes. También es una marca para la firma y serán más confiables. Puede mejorar su calidad en BPO teniendo una evaluación periódica, una verificación periódica de la calidad de los servicios es importante para que pueda conocer los problemas y crear una solución para los mismos. Construirá una imagen positiva de la empresa.